3 ricette per vincere la sfida dell’Esperienza Cliente – Ricetta 2

Nello scorso articolo ho parlato della Prima Ricetta per vincere la sfida della Customer Experience.
Se l’hai perso, recuperalo qui, perché ti serve per capire la prossima: https://alessandroprincipali.com/3-ricette-per-vincere-la-sfida-dellesperienza-cliente/

Avevo promesso 3 ricette.
Ecco la seconda.

Ricetta numero 2.

Noi abbiamo un problema.
È il problema che hanno tutti quelli che vendono qualcosa, soprattutto se costa un po’ più della media.
Qual è il problema?

Eccolo qui: il problema è che i nostri prodotti e quelli dei diretti competitor sono simili in quanto a qualità.

Avanti, pensa ai prodotti o ai servizi che offri ai tuoi clienti.

E ora pensa a quel che offrono i migliori competitor.

Siete tanto distanti?
Ti sentiresti di dire che la qualità di ciò che offri è così maledettamente superiore?
O puoi ammettere che anche la qualità di ciò che offrono gli altri non è affatto male?

Ebbene, questo è un gran bel problema.

Perché tutte le volte in cui ci rendiamo confrontabili, comparabili, paragonabili, beh noi ci stiamo tagliando le gambine da soli.
Perché quando qualcosa è confrontabile, al cliente non resta che fare valutazioni sulla base dell’unico parametro oggettivo che resta: il pr€zzo.

Ma allora c’è qualcosa che mi permetta di essere NON paragonabile ai competitor, anche quando la qualità del prodotto è simile?
Sì.
E la risposta è: l’Esperienza che tu ci costruisci intorno.

Vincere la sfida dell’Esperienza Cliente è un bagno di sangue, ma ci stiamo dando delle Ricette che ci aiutano a uscirne vivi.

La prima l’abbiamo vista nello scorso articolo!

La seconda eccola qui.

La dico breve: non puoi più permetterti di chiuderti nella tua stanzetta, crogiolarti coi tuoi prodotti e i tuoi servizi, mirarli e rimirarli, e poi provare a proporli a più clienti possibile.

Devi iniziare a ragionare esattamente al contrario.

Il punto di partenza di tutti i tuoi ragionamenti non può più essere il tuo prodotto e il tuo servizio.
Il punto di partenza dei tuoi ragionamenti deve essere solo il cliente.

Se ti piace chiuderti nella tua stanzetta fallo.
Ma non per specchiarti nei tuoi prodotti.
Piuttosto, fallo per ascoltare cosa ti stanno dicendo i tuoi clienti.
Ascoltare e comprendere.
Dopodiché esci dalla stanzetta e inizia a proporre la combinazione di prodotti e servizi più giusta per ogni singolo cliente.

E se quei prodotti e quei servizi non ce li hai?
Facile: se non li hai, te li inventi.
Li crei.
O semplicemente modifichi quelli che hai.
Ne riformuli i processi.

Ma cosa vuol dire Ascoltare i clienti?

Significa osservare attentamente i loro comportamenti.
Significa alzare le antenne ogni volta che ti dicono qualcosa.
Significa andare a chiedere attivamente un feedback ogni volta che possiamo.
Magari in modo sistematizzato.

Un feedback reale, autentico, sincero.

Ora, senti bene, perché questo è solo l’inizio.

Hai tre categorie di clienti:

i clienti insoddisfatti
i clienti soddisfatti
i clienti entusiasti

I primi sono quelli che si esprimono negativamente quando parlano di te.

I secondi non si esprimono né in un senso né nell’altro, semplicemente si cuccano il tuo servizio e intanto si guardano intorno alla ricerca di alternative.

I terzi, ovviamente, sono i migliori: non solo si esprimono positivamente quando parlano di te, ma anzi, trovano di loro sponte l’occasione per parlare di te all’esterno.

Sono così felici del servizio che ricevono da te, che vogliono condividerlo con altre persone.

Ora, sarò brutale:
i feedback sono tutti importanti, ma non allo stesso modo.
Sarebbe facile pensare che la cosa da fare sia ascoltare i clienti INsoddisfatti, allo scopo di provare a soddisfarli.

La risposta è NI.
Ok, certamente vale la pena sentire cosa hanno da dire.
Ma non sono questi i feedback più preziosi sai?

È paradossale, ma sai quali sono i feedback più rilevanti?
Quelli del terzo gruppo.
Perché i feedback del primo gruppo potrebbero spesso essere frecciatine isteriche di chi è incappato mezza volta in un mezzo disservizio, una mezza inefficienza, un mezzo pasticcetto.
Ci interessa risolverlo, per carità, ma merita un peso relativo.

Il gruppo numero 3, invece, è molto più utile.

Per due motivi.

1)
I clienti entusiasti ti dicono quanto è giusta la strada che stai intraprendendo.
Ti dicono “Continua a fare questo! Questa cosa mi piace! Non mollare questo servizio!”
In poche parole, i clienti entusiasti ti svelano quali sono i tuoi punti di forza.
Non quelli che pensi tu, perché spesso abbiamo nella testa delle idee che alla prova dei fatti si rivelano delle cagate.
Nossignore: ti svelano i tuoi VERI punti di forza. Quelli reali.
I commenti dei clienti entusiasti ti dicono quali sono gli aspetti del tuo servizio che devi mantenere, rinforzare, o addirittura estendere a tutto quello che fai.

2)
I clienti entusiasti muovono anche delle critiche.
E se non ne hanno, stimolali tu a muoverle.
Perché questi sono i feedback più importanti.
Perché vengono dalle persone che ti vogliono più bene!
Sono quelle che ti dicono “guarda io sono contento, anzi consiglierei a tutti il tuo servizio, però mi piacerebbe che non ci fosse più questa cosa X!”
È proprio la critica del cliente estremamente contento che ti permette di creare la tua Best Practice, perché ti darà sempre informazioni su quello che devi migliorare.

L’Ascolto del cliente ti permette di Risolvere problemi e inefficienze, ma soprattuto di intraprendere un percorso di miglioramento continuo.
L’ascolto dei clienti ti permette di trasformare una esperienza ordinaria in una esperienza stra-ordinaria, spesso memorabile.

Se non hai l’abitudine di raccogliere feedback, è il momento di cominciare.
Valli a cercare, subito.

Se ti interessa la Ricetta numero 3 per vincere le sfide dell’Esperienza Cliente, rispondimi scrivendo “Dajeforte” 🙂

Leggi qui la ricetta 3: https://alessandroprincipali.com/3-ricette-per-vincere-la-sfida-dellesperienza-cliente-ricetta-3/