3 ricette per vincere la sfida dell’Esperienza Cliente – Ricetta 3
Nello due precedenti articoli ho parlato della Prima e della Seconda Ricetta per vincere la sfida dell’Esperienza Cliente.
Ne avevo promesse 3, ecco la terza e ultima.
Ricetta numero 3
Trasformazione digi(men)tale.
Sai cos’è la legge di Moore?
Gordon Moore, cofondatore di Intel, nel 1965 aveva predetto che ogni la potenza di calcolo dei computer sarebbe raddoppiata ogni 18/24 mesi.
…e aveva anche predetto che contemporaneamente la dimensione dei processori si sarebbe via via dimezzata ogni due anni.
Processori sempre più potenti, sempre più piccoli, ma anche sempre più economici.
Il risultato è che noi oggi abbiamo fra le mani un oggetto che ha una potenza di calcolo pari a quello dell’intero programma Apollo del 1969, quando l’uomo sbarcò per la prima volta sulla Luna.
E c’è ancora qualcuno che dice che mille euro per uno smartphone sono troppi!
Perché le persone sono attratte dalla tecnologia?
Risposta facile.
Perché semplifica la vita.
Dalla scoperta del fuoco in poi, abbiamo sempre cercato dei supporti esterni che ci rendessero l’esistenza meno “sbattona”.
Il digitale non ha fatto altro che dare una poderosa accelerata al processo.
Chiunque oggi può disporre di tecnologie all’avanguardia e alla portata di tutti, perché semplicissime da usare.
È il mezzo per risolvere problemi, il mezzo per semplificare processi, il mezzo per aumentare la trasparenza.
In una parola, il mezzo per rendere la complessità più invisibile possibile.
La tecnologia fa sì che gli sforzi sia mentali che fisici per il consumatore siano più bassi possibile, anzi zero.
In fondo è questo lo scopo.
La tecnologia fine a se stessa non avrebbe senso.
La tecnologia ha senso solo nel momento in cui riesce a migliorare la vita alle persone, abbassando la quota di risorse che queste devono mettere in campo per godere di un certo beneficio.
E se per caso chiede al cliente di mettere in campo qualche risorsa in più, magari per capire il funzionamento, o per cambiare un’abitudine, allora il beneficio che la persona ne trae dovrà necessariamente essere ancora più alto.
OK, fin qui ci siamo, immagino.
Ma andiamo avanti.
Conosci il concetto di frictionless?
Frictionless vuol dire “senza frizione”, “senza attriti”, “senza interruzioni”.
La tecnologia fa sì che tutto il flusso sia naturale e spontaneo. Per l’appunto, senza frizione alcuna.
Mi spiego meglio.
Le persone hanno aspettative sempre più alte verso i servizi che ricevono, e allo stesso tempo hanno una soglia di tolleranza sempre più bassa verso i disservizi e le inefficienze.
Questo perché ogni consumatore vive intorno a sé continuamente esperienze piacevoli grazie alla tecnologia.
- Se Amazon mi abitua ad avere un prodotto a casa in poche ore, io mi abituo a quella velocità. E inizierò a desiderarla anche in tutti gli altri servizi che ricevo.
- Se Netflix mi abitua alla possibilità di disdire l’abbonamento quando voglio con un semplice click, per poi riattivarlo quando mi torna la voglia, io a quella libertà mi abituo. E inizierò a desiderarla anche in tutti gli altri servizi che ricevo.
- Se Zalando mi abitua che posso ordinare tutte le misure di scarpe che voglio, tanto poi renderò indietro tutte quelle che non mi stanno bene, io a quella disponbilità mi abituo. E inizierò a desiderarla anche in tutti gli altri servizi che ricevo.
- Se Google Maps mi abitua al fatto che non devo memorizzare alcuna strada perché tanto mi porterà lui in ogni dove, io a quella leggerezza mi abituo. E inizierò a desiderarla anche in tutti gli altri servizi che ricevo.
Devo andare avanti?
Insomma, comprendi?
L’effetto della trasformazione digitale è questo: la tecnologia sposta i miei standard di riferimento sempre più in alto.
Per questa ragione inizierò, più o meno consapevolmente, a pretendere quegli stessi standard da chiunque mi presti un servizio.
Indipendentemente che si tratti di un servizio digital o fisico.
Ed ecco allora la questione.
La rivoluzione digitale ha cambiato il modo in cui ciascun consumatore interpreta il mondo dei servizi.
Sempre più vogliamo tutto subito, vogliamo poter scegliere fra mille alternative, vogliamo poter cambiare idea e ripensarci , vogliamo sapere cosa pensano i clienti venuti prima di noi, vogliamo ritagliare l’offerta a nostra misura, vogliamo decidere in che modo ricevere un dato servizio, vogliamo che non ci siano rotture di coglioni, vogliamo poter non pensare a niente, vogliamo non essere obbligati a muovere le terga da casa, vogliamo prendere una decisione in piena notte se ci va, vogliamo prenotare a piacimento, vogliamo che ci risolvano i problemi quasi senza chiederlo.
Vogliamo un’esperienza senza frizioni.
E tutto questo perché la trasformazione digitale ci ha fatto vedere che è possibile.
Solo che noi personcine di questo pianeta lo sai come siamo no?
Se ci viene dato il dito prendiamo tutto il braccio. E poi alle comodità di abituiamo con una tale velocità!
I fattori chiave dell’esperienza digitale stanno diventano sempre più i fattori chiave di qualsiasi esperienza cliente.
Quello che viviamo nel digitale lo vogliamo vivere anche nell’offline.
Se oggi stai dando un qualsiasi servizio a dei clienti, poniti sempre queste domande: se questo stesso servizio fosse totalmente, completamente, meravigliosamente digitale,
- come sarebbe per il mio cliente?
- Quali benefici otterrebbe?
- Sono in grado di replicarli?
- Se sì, come?
- Se no, come adeguarmi?
In bocca al lupo.