Cliente per la vita
Il sole picchiava come un gancio di Mike Tyson in piena faccia.
Per il calore, Samir sentiva il naso sanguinare come se lo stessero pestando in dieci contro uno.
La gola bruciava come un bidone di pece data alle fiamme.
In bocca nessuna traccia di salivazione.Come gli avessero scaricato nelle fauci un bidone di terra secca.
Il corpo si muoveva a stento.Carponi, mani nella sabbia finissima, Samir avanzava pochi centimetri alla volta.
Il sudore grondava dalla fronte e gli bagnava gli occhi a tal punto da non riuscire a tenerli aperti.
La vista completamente distorta, come quando apri gli occhi sott’acqua.Samir vedeva intorno forme scontornate, molli, sfocate come un film anni Venti.
I pensieri andavano a quel giorno in cui aveva pensato di attraversare quel maledetto deserto.
“Nessuno è mai riuscito nell’impresa”. Gielo avevano detto, chiaro e tondo. Era stato avvisato.
Ma lui, testardo come un mulo, aveva voluto tentare l’impresa ugualmente.
La stoffa della casacca era ormai fusa con la pelle stessa.
Samir si accasciò a terra, con la bocca e il naso nella sabbia, Sabbia che ci mise un attimo a penetrargli in gola.
Rimanendo immobile, alzò le pupille verso l’alto.Come a chiedere perdono per quella scelta tracotante.
Morire così, per presunzione. Non poteva crederci. Eppure, stava accadendo davvero.
Chiuse gli occhi lentamente, in attesa che il destino venisse a prenderselo.
D’improvviso, nel silenzio di tomba, una voce lontana.
Samir riaprì gli occhi, e vide un puntino in lontananza. Non sapeva cosa fosse, ma da quel puntino qualcuno stava gridando qualcosa.
Spalancò più forte gli occhi, per vedere meglio. C’era davvero qualcosa laggiù.
Con l’ultimo atomo di forza in corpo, si sollevò in ginocchio.
Avanzò trascinandosi come un verme, verso quel qualcosa e quel qualcuno.
Man mano che la distanza si accorciava, riusciva a scorgere qualche dettaglio in più.
Pensò di vedere un’oasi con uno specchio d’acqua.Ma ovviamente non poteva essere così.
Eppure non voleva morire senza aver visto cosa fosse.
Avanzò ancora, e più si avvicinava e più credeva di scorgere davvero un’oasi.
“Non può essere”, pensò fra sé e sé.
Si spinse ancora avanti, e avanti ancora, finché non si trovò a pochi metri.
Si sforzò di tenere le palpebre aperte, e quel che vide lo lasciò senza fiato.
Era un’oasi. Piena d’acqua cristallina, tintinnante, limpida.
Vicino all’oasi, un uomo con una lunghissima barba nera.
“Hai sete?”Tuonò l’uomo con la barba nera.
Samir avrebbe voluto gridare “Siiiiì!!!”, ma non riusciva a parlare.
L’uomo non attese la risposta, ma si chinò verso lo specchio d’acqua e riempì una borraccia.
La porse a Samir, senza dire una parola.
Samir allungò la mano per afferrarla, ma l’uomo si ritrasse.
“Se hai sete, e desideri quest’acqua, io posso dartela.Ma in cambio, dovrai darmi tutto quello che possiedi.”
Samir non riusciva ad emettere alcun suono, divorato dal sole.
“Bene, vedo che non rispondi. Non riesci a parlare vero? Evidentemente devi essere molto assetato. Ti darò quest’acqua, ma le mie condizioni sono inamovibili: dovrai darmi tutto quello che possiedi, e non basta. Da oggi diventerai il mio schiavo.Se accetti, prendi pure la mia borraccia”.
Samir non lo lasciò nemmeno terminare, con un gesto afferrò la borraccia e la avvicino alle labbra ustionate.
Iniziò a versare tutto il contenuto dritto in gola. L’acqua iniziò a sgorgare dal contenitore come una sorgente di montagna, fluendo impetuosa come un fiume in piena nella bocca spalancata di Samir.
Quando ebbe terminato, si alzò in piedi con le poche energie ritrovate.
“Portami al villaggio, ti darò tutto quello che possiedo. E da adesso in poi, sarò tuo schiavo per sempre”.
Povero Samir, ragazzi.
Peccato per lui.
Ora, lasciamo il povero ragazzo al suo destino e ragioniamo insieme.
Da lui torneremo più tardi.
Noto spesso come molti professionisti siano soliti ingaggiare delle vere e proprie guerre con i propri clienti.
Li trattano male.
O, peggio ancora, li trattano con sufficienza.
O indifferenza.
Rispondono malvolentieri alle richieste, specie quando suonano assurde o incomprensibili.
Lesinano sul numero di parole da spendere nel fornire spiegazioni, o nel dare assistenza e aiuto.
Si indispettiscono subito quando il cliente mostra titubanza verso il loro servizio.
Commentano con i colleghi che
“i clienti non capiscono proprio niente, gli spieghi le cose cento volte e non capiscono”.
Oppure
“i clienti ci provano sempre, vogliono continuamente strapparti qualcosa in più, ma con me non attacca”
O ancora
“i clienti oggi come oggi non sono più affidabili, appena possono ti voltano le spalle, allora tanto vale non sbattersi per loro più di tanto”.
Li avrai sentiti anche tu più volte.
O magari qualche volta anche a te è scappato un commento del genere, magari in un momento di esasperazione, di sconforto, o di stanchezza.
Scolpiamoci allora questa frase in testa:
“È inutile ingaggiare guerre con i clienti.
Perché vinceranno sempre loro”.
Non c’è alcuna speranza di vincere un braccio di ferro con un cliente. Vincerà sempre lui.
Qualsiasi cliente è più forte di te.
Possiede armi da cui tu semplicemente non puoi difenderti.
Arma numero Uno
Può toglierti per sempre i suoi soldi.
“Poco male”, penserai, “ne troverò altri”.
Certo che puoi, ma intanto ricorda che per acquisirlo la prima volta hai speso necessariamente dei soldi tuoi, in modo diretto o indiretto, e se lui decide di non dartene più hai di fatto gettato al vento i denari spesi per ottenerlo, e gli sforzi fatti per servirlo.
Insomma, hai lavorato in perdita.
Arma numero Due
Ti costringerà a spendere una barca di soldi per guadagnare un nuovo cliente che vada a sostituire quello perso.
Le statistiche (che variano da settore a settore, ma nella sostanza parlano chiaro) rivelano espressamente che acquisire un nuovo cliente costa fra le 6 e le 10 volte di più che mantenerne uno esistente.
Insomma, non solo hai lavorato in perdita, ma ti toccherà mettere nuovamente (e pesantemente!) mano al portafogli per trovare un sostituto.
Arma numero Tre
Parlerà male di te, e lo farà urbi et orbi.
Anche qui, le statistiche spiegano chiaramente il problema: la testimonianza negativa di un cliente insoddisfatto arriva, in modo diretto o indiretto, a diverse decine di potenziali clienti.
Questo vuol dire tu credi di aver perso un cliente, ma la verità è che ne stai perdendo dieci, o venti, o trenta.
Molti professionisti si comportano come se possedessero un’oasi nel deserto, e i clienti strisciassero per un sorso d’acqua fresca.
Certo, se fosse davvero questo il caso, potrebbero realmente permettersi di trattarli come vogliono.
È l’unico caso in cui la battaglia la perde il cliente, e la vince il professionista.
Perché in quel caso il cliente non ha armi.
Quando il cliente sta vivendo un bisogno lacerante, che necessita di soluzione immediata, è nella posizione più debole.
Proprio come il nostro Samir.
Quando il cliente non ha altri a cui rivolgersi al di fuori di te, è nella posizione più debole.
Ebbene sì.
Questo è l’unico caso in cui, in linea puramente teorica, potresti permetterti di assumere un atteggiamento di superiorità, di sufficienza, di snobberia.
Ma anche in quel remotissimo caso, sarebbe semplicemente una scelta sciocca.
Come insegna Carl Sewell in “Customers for life”, best seller di molti anni fa, il modo corretto di trattare un cliente è quello che risponde alla domanda:
“Come mi comporterei se il cliente fosse il mio migliore amico?”
Bada bene, non è una questione di scelta etica.
È una scelta di business, questa.
Trasformare ogni cliente nel tuo migliore alleato è l’unica strategia che può migliorare la tua vita professionale.
E allora…
Dai da bere a Samir, senza chiedere nulla in cambio.
Dopo averlo dissetato, offrigli la possibilità di immergersi nello specchio d’acqua per lavarsi e refrigerarsi.
Quando uscirà, dagli una casacca fresca e pulita, e fallo accomodare al tuo banchetto per servirsi di frutta esotica.
Infine, chiedigli se nel cammino ha avvistato altri temerari come lui in difficoltà, e proponiti di andarli a recuperare.
Sarà la scelta di business migliore che tu possa fare per il tuo futuro.