Come domare quella brutta bestia della Soddisfazione Cliente - Alessandro Principali

Come domare quella brutta bestia della Soddisfazione Cliente

Se sei Professionista o Solopreneur, ti scontri ogni giorno con una Brutta Bestia: quella di rendere i tuoi Clienti soddisfatti rispetto al servizio che offri.

Quando lo sono, sei felice.
Quando non lo sono, ti abbatti.
Vorrei poterti dire:
“con questo articolo sto per semplificarti la vita!”

Ma purtroppo sarebbe una bugia.
Con questo articolo te la complicherò ulteriormente.
Ma se avrai la pazienza di arrivare in fondo, scommetto che almeno 1 buona idea per aggiustare il tiro ti sarà venuta.

In fondo, 

la soddisfazione del cliente è il risultato di una semplice equazione

prestazione/aspettative = livello di Soddisfazione

Per dirla più chiara:

prestazione < aspettative => insoddisfazione
prestazione = aspettative => soddisfazione
prestazione > aspettative => entusiasmo

Insomma, per essere ancora più precisi:

  • Se quel che offri è inferiore a quel che il cliente si aspettava, non potrai che avere un cliente insoddisfatto.
  • Se quel che offri è in linea con quanto il cliente si aspettava, avrai un cliente soddisfatto
  • Se quel che offri è superiore a quanto il cliente si aspettava, avrai un cliente entusiasta (effetto wow).

Bene, ora che l’abbiamo fatta semplice, siamo pronti per complicarci un poco la vita.

1)
Se quel che offri è inferiore a quel che il cliente si aspettava, non potrai che avere un cliente insoddisfatto.

Di per sé, dovrebbe suonare abbastanza semplice.

In fondo, devi soltanto fare attenzione a non offrire una prestazione inferiore alle aspettative del cliente.

Il problema però è:

Quali sono le aspettative del cliente?

Già, perché se la soddisfazione finale dipende dalle aspettative, diventa essenziale poterle conoscere.
Altrimenti, si naviga a vista.

Ti svelo subito il nocciolo del problema: 

le aspettative non potrai mai conoscerle al 100%.

Perché dipendono da fattori in parte soggettivi, che cambiano dunque da persona a persona.

MA…

…c’è una buona notizia.

Ovvero, ci sono delle cose che puoi fare per arginare il problema.

In particolare, puoi mettere in campo due mosse:

1) Approfondire le aspettative del cliente il più possibile PRIMA di iniziare il lavoro- anzi prima ancora di accettare il lavoro – con domande mirate.
Come ad esempio:

– Cosa ti piacerebbe ottenere?
– Quale risultato ti renderebbe completamente soddisfatto?
– Quali sono gli elementi che consideri imprescindibili?
– Mi fai un esempio di un risultato che ti renderebbe completamente soddisfatto (anche visivo, laddove è possibile)?
– Hai mai avuto esperienze di servizi simili al mio?
– Se sì, di che tipo? Cosa ti è piaciuto? Cosa non ti è piaciuto?

Ovviamente le domande vanno adattate al tuo settore, ma il tema è questo: cercare di sapere, PRIMA di erogare la tua prestazione, cosa concretamente il cliente si aspetta in termini di risultati.

2) Contribuire a settare tu stesso/a le aspettative.

Ovvero: fissa tu, dove possibile, il livello atteso di risultato.

Ad esempio: 

– spiega subito in quanto tempo riuscirai a completare il tuo lavoro
– di quanti appuntamenti/incontri/sessioni avrai bisogno
– quali “scocciature” il cliente dovrà sopportare
– quali risultati il cliente NON deve assolutamente aspettarsi
– come funzionerà l’intero processo

Per settare le aspettative, puoi ragionare così:

– per tutti i processi sui quali hai pieno controllo, setta le aspettative verso l’alto
– per tutti i processi sui quali hai controllo parziale, o addirittura non hai controllo, setta le aspettative verso il basso (se poi i risultati saranno migliori di quanto promesso, tanto meglio!)


PROBLEMA:

cosa accade se, nonostante tutti i tuoi sforzi, il risultato finale è inferiore alle aspettative?


In questo caso, ecco almeno 3 step da percorrere:

1) Accertati che il risultato sia inferiore NON rispetto alle TUEaspettative, ma rispetto a quelle del cliente.

Può accadere infatti che la prima persona ad essere delusa sia proprio tu!

Ma questo non conta nulla.

Che tu sia soddisfatto o meno non ha alcuna importanza (se non quella di fornirti lo stimolo ad aggiustare il tiro la prossima volta).

Conta solo e unicamente la soddisfazione del tuo cliente, e stop.

2) Accertati che il cliente ti renda esplicita la propria insoddisfazione.

Quasi sempre accade che non ti dica nulla, o quasi nulla. 
Per non ferirti, magari, o semplicemente per non avere scocciature.

Ecco perché è importante chiedere sempre esplicitamente al cliente di esprimere il suo grado di soddisfazione.

Per iscritto.

Basta inviare un semplice form da compilare (con piattaforme tipo surveymonkey.com o typeform.com puoi cavartela in modo facile e gratuito), ed avrai le risposte che cerchi.

Una domanda che consiglio di porre sempre è la classica richiesta di valutazione del servizio su una scala da 1 a 10 stelline.

Esiste un modello internazionale, noto come NPS (Net Promoter Score) che considera i voti da 1 a 6 come negativi, i voti 7-8 neutrali, e solo i voti 9-10 come positivi.

Questo significa che chiunque abbia espresso un voto inferiore al 9 deve essere ricontattato per approfondire la questione: 
cosa non è andato? Cosa si aspettava che invece è mancato? 

3) Proponiti di rimediare

Un cliente insoddisfatto è una bomba a mano.
Esplode in mezzo al mucchio e fa una strage.

Un cliente insoddisfatto non solo non tornerà da te, ma farà in modo che altri non vengano da te.

Insomma, quando un cliente è scontento, non stai perdendo 1 cliente, ma 10 clienti.

Questo significa che devi fare tutto quanto è in tuo potere per trasformarlo in cliente soddisfatto.

Come?

Hai diverse opzioni:

– Rifai il lavoro 
– Restituisci i soldi, in parte o del tutto
– Paghi a tue spese il rifacimento del lavoro facendolo fare a qualcun altro
– Chiedi al cliente in che modo poter recuperare

2)
Se quel che offri è in linea con quanto il cliente si aspettava, avrai un cliente soddisfatto.

Questa sembrerebbe a tutti gli effetti la soluzione più auspicabile.

E non dico certo che non lo sia.

Tuttavia…

…a ben pensarci, un cliente che ha ricevuto esattamente ciò che si aspettava, né più né meno, difficilmente avrà quello slancio necessario per restarti fedele sempre, o farti addirittura da Evangelista.

Per capirci: se ha pagato per avere A, e ha ricevuto A…

…per qual ragione dovrebbe essere spinto a diffondere il Sacro Verbo, impegnandosi di sua spontanea volontà a spingere verso di te nuovi potenziali clienti?

Un Cliente soddisfatto (e so che sto dicendo una cosa contro-intuitiva) è certamente un’ottima notizia.

…ma non ti mette al riparo dalla concorrenza.

Un cliente soddisfatto, infatti, avrà nei tuoi confronti un atteggiamento senz’altro positivo…ma tutto sommato di tipo passivo.

Ovvero, qualora un concorrente dovesse passargli di fronte a sirene spiegate, potrebbe anche decidere di provare cos’ha da offrire, senza sentire particolari sensi di colpa.

Ecco un altro buon motivo per chiedere sempre ai clienti quale sia il loro livello di soddisfazione.

Perché potresti avere di fronte un cliente soddisfatto, ma non così tanto da restarti fedele per principio.

O non così tanto da parlare in giro di te.

Anche questi sono clienti da “riacciuffare” presto.

Per trasformarli in clienti entusiasti.

3)
Se quel che offri è superiore a quanto il cliente si aspettava, avrai un cliente entusiasta (effetto wow).

A ben vedere, questo è l’unico caso in cui possiamo essere ragionevolmente sicuri di aver posto le migliori condizioni affinché il cliente sia felice di rimanere con noi anche in futuro, o di parlar bene di noi con la propria rete di conoscenze.

Nessuna certezza, ovviamente.

Ma saprai di aver fatto tutto quello che era in tuo potere.

Questo comporta l’esigenza di “superare” le aspettative.

Mantenere le promesse è in assoluto il PRIMO strumento di marketing che hai per le mani.

Maandare addirittura oltre le promesse, offrendo qualcosa in più rispetto al pattuito, significa mettere il turbo a questo tuo primo strumento di marketing.

Ovviamente, tieni a mente un aspetto:

nel momento in cui supererai le aspettative, offrendo una prestazione superiore rispetto a quanto era atteso, stai di fatto fissando un nuovo standard nella percezione del cliente.

Ovvero, la volta successiva, le aspettative saranno più alte.

E tu dovrai inventarti ancora qualcosa di diverso per superarle ancora.

E così via, in una spirale crescente senza fine.

Questo è il prezzo da pagare.

Può sembrare una condanna, detta così.

Ma non lo è: al contrario, è il miglior modo che esista per alzare continuamente il livello delle tue prestazioni, per innovare, e per mettere in leva i processi che ti funzionano meglio.

E in fondo, nessuno ha mai detto che sarebbe stato facile. 🙂

Entra nel mio gruppo chiuso #Officina2030, dove ci confrontiamo per costruire insieme i professionisti di domani:

https://alessandroprincipali.com/accedialgruppo

E per avere strategie concrete da applicare subito su te stesso, inizia leggendo il mio libro “Rubare 7 segreti di Personal Marketing a 7 politici di successo”

http://bit.ly/7segretidipersonalmarketing

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

X