Essere razzisti è meglio
Lo so che hai iniziato a leggere la mail incuriosito dal titolo.
Vuoi sapere dove voglio andare a parare, vero?
Perché mai dovrei essere razzista?, starai pensando.
Allora ti deludo subito: non troverai in queste righe un nuovo Manifesto della Razza anni ’30.
Chiarimento numero 1
Prima di andare avanti: essere razzisti è una merda.
Oltre al fatto che è semplicemente anti-logico.
Ma la sua illogicità è un tema col quale non vi annoierò. Quindi, accordiamoci semplicemente sul fatto che è una merda.
Bene, ora andiamo avanti.
Sì, è come pensi: mi serviva un titolo click-baiting per essere certo di avere la tua attenzione.
Ma non è un titolo completamente fuori posto.
Anzi, ha senso.
E il senso è il seguente.
I tuoi Clienti NON sono tutti uguali. Alcuni sono migliori di altri.
Di razza superiore, per usare un’espressione forte.
Sai cosa comporta questo?
Che non puoi trattarli tutti allo stesso modo.
No way.
Non esiste essere equo.
L’equità è la cosa peggiore che puoi fare.
Chiarimento numero 2:
non sto parlando di trattamento in termini di gentilezza, disponibilità, cortesia.
Sto parlando di trattamento in termini di marketing.
Ecco, offrire a tutti lo stesso marketing è la scelta più iniqua che puoi fare.
Giorni fa, il titolare di una nota pizzeria di Caserta, ha pubblicato sui propri social il post seguente:
Chiara Ferragni ha chiamato per una prenotazione, richiedendo un privé.
“No, Chiara non abbiamo privé.
Per noi i clienti devono essere trattati tutti allo stesso modo”.
Il messaggio, condiviso dal ristoratore sul suo account Facebook, ha fatto il giro del web in poco tempo, raccogliendo i plausi di frotte di utenti festanti per la risposta che rimetteva al suo posto quella presuntuosa della Ferragni-che-come-si-permette-a-chiedere-un-privé.
Ora, a parte che non si capisce perché mai i calciatori possano tenere alla propria privacy e la Ferragni no.
A parte anche che se sei un personaggio in vista è naturale che tu possa chiedere di riservarti un luogo appartato.
E a parte infine che invece di invidiare il successo della Ferragni faremmo tutti meglio a domandarci come le è riuscito.
Ma togliamo tutto questo.
E togliamo anche che il giorno seguente è uscito fuori che questa telefonata non era in realtà mai avvenuta, e che quindi il titolare è stato semplicemente vittima di uno scherzo (per non pensar male che se lo sia proprio inventato).
Ecco, tolto tutto questo, la risposta del titolare è una idiozia totale.
Se la Ferragni ti chiama per prenotare da te e ti chiede un’area riservata, tu gliela dai.
E se l’area riservata non ce l’hai, la trovi o fai in modo di ricavarla da qualche parte.
Anche sei ti sta sul culo la Ferragni?
Sì.
Piuttosto, mi dirai, il privé glielo fai pagare come mezzo Ronaldo.
Quello sì.
Non siamo tutti uguali.
Siamo tutti uguali di fronte alla legge.
Siamo tutti uguali di fronte a Dio.
Siamo tutti uguali di fronte alla morte.
Ma di fronte al business non siamo tutti uguali.
Ognuno di noi è un meraviglioso cliente per qualche marchio, e un cliente mediocre per qualche altro marchio.
Chiunque faccia del business ha clienti migliori e clienti peggiori.
Quali sono i clienti migliori?
Facile: quelli che ti fanno guadagnare di più.
Chiarimento numero 3:
non è una questione di ingordigia.
Non devi sentirti a-morale nel guadagnare di più trattando in modo diverso i clienti migliori.
Perché guadagnare di più significa essere in grado nel tempo di servire meglio anche i clienti meno buoni, perché hai più margine da investire per alzare l’asticella del tuo servizio.
Chi sono allora i clienti migliori?
In ordine sparso:
· quelli che comprano più spesso da te
· quelli che comprano più roba da te
· quelli che fanno comprare ad altri
· quelli che hanno comprato più di recente
· quelli disposti a spendere più soldi della media (vedi Ferragni)
Fine.
Tutti gli altri sono peggiori.
Meritano la stessa cortesia, lo stesso garbo e lo stesso sorriso gigante.
Ma non lo stesso marketing.
Offrire a tutti lo stesso marketing è un modo autolesionista di lavorare.
Ed anche iniquo, a dirla tutta.
Cosa vuol dire offrire marketing differenti?
Vuol dire che ciascun cliente deve avere accesso a offerte diverse e servizi diversi.
A salire, sempre più personalizzati, sempre più esclusivi, sempre più comodi.
Inizia allora a pensare ai clienti che hai.
Prendi i migliori fra tutti.
Va bene anche se sono 1 o 2.
Cosa potresti offrire loro di migliore rispetto agli altri clienti?
Risponditi così: prendi i servizi che offri.
Prova a prenderne uno alla volta e a immaginarne una versione diversificata, di livello superiore.
Da offrire ai clienti migliori di cui sopra.
Puoi scegliere di farla pagare o di offrirla gratuitamente.
Scelta tua.
Purché ricevano il tuo marketing migliore, sempre e in ogni caso.
Così recita il Manifesto della RazzaCliente, 2020.