Le aspettative: 3 modi per gestirle

Gli antichi non sapevano nemmeno se il giorno dopo sarebbe sorto il sole.

Non sapevano se dopo l’inverno sarebbe arrivata l’estate ed erano contenti così.
Noi invece abbiamo studiato le leggi di Keplero, e così quando non vediamo arrivare il sole ci preoccupiamo.
Se l’estate tarda ad arrivare ci irritiamo tantissimo.
Questo problema gli antichi non lo avevano, e vivevano più sereni godendosi il tempo meteorologico che capitava.
Insomma, è tutta una questione di aspettative.

Il problema è proprio qui: creare o non creare le aspettative?
Certo, se non crei aspettative non deludi mai nessuno.

A tal proposito, mi viene in mente un mio carissimo amico che conosco dal liceo.
Aveva una teoria che ai tempi mi sembrava piuttosto bislacca.
In sostanza, quando usciva per la prima volta con una ragazza, a differenza di quanto farebbe chiunque di noi, non si sforzava mai di dare il massimo.
Voglio dire, niente cene particolari, niente programmi wow, nessun abbigliamento particolarmente curato.
“Al primo appuntamento devi dare il 70% del tuo potenziale”, diceva sempre.
“Così facendo, nel tempo potrai ancora continuare a stupirla.”.
Era una teoria che faticavo a comprendere, a 18 anni.
Ma rivista oggi, mi appare geniale 😀
Grandissimo stratega.

Per carità, ‘sta roba non so manco quanto funzioni nella vita personale, figuriamoci nel business.

Nel business sono sicuro non possa funzionare.

Perché nel business NON puoi NON creare aspettative.
Se non crei aspettative non ti fila nessuno.

Voglio dire, se organizzi un evento, non è che puoi dire “Oh gente facciamo questo eventicchio, non dovrebbe essere male, se non avete di meglio fate un salto”.

Ovviamente dovrai dire che è un evento clamoroso, l’evento del secolo, che Madonna in persona voleva venire ma l’hai rimbalzata perché non all’altezza.

Se vado a mangiare al ristorante, lo chef certo non mi dirà “Guarda, prova ‘ste linguine ma non ti aspettare niente di che eh, sono discrete”.

Ovviamente ti dirà che è la specialità della casa e che in vita tua non avrai mai assaggiato un piatto così buono.

Oppure, presenti un progetto a un cliente.
Non è che gli puoi dire “Guarda malaccio non è, poteva venire peggio dai”.

Gli dirai che è una bomba atomica, e che nonostante il prezzo sembri alto, per quello che gli stai offrendo è un vero regalo.

E così ti si crea un problema: le aspettative.
Come fare a non deludere le aspettative?

Proviamoci.

Tre cose da tenere a mente:

1) Numero uno. Le caratteristiche base.

Ci sono delle cose che non possono mancare.
Sono quelle che i clienti si aspettano sempre, che danno per scontate.
Domandati quali sono.
Garantire questo genere di caratteristiche non ti restituirà dei clienti felici.
Lo scopo di queste caratteristiche NON è quello di ottenere clienti contenti e soddisfatti.
Lo scopo è semplicemente evitare che si incazzino.
Domandatelo: quali sono quelle cose in mancanza delle quali il cliente si incazza?
Puoi anche rigirare la domanda: quali sono quelle caratteristiche per cui nessun cliente mi ringrazierà mai, anche se mi sforzo di offrirle a un livello altissimo?
Ad esempio, se hai un locale potrebbe essere la pulizia, o la cortesia del personale.
Se sei uno speaker, la proprietà del linguaggio.
Se sei un trainer, la conoscenza della muscolatura.
Insomma, tutta questa roba non solo la devi garantire, ma devi garantirla a livello top.
Perché tutto ciò al di sotto del livello massimo disturba la gente.

2) Numero 2.
Tutte quelle caratteristiche che il cliente si aspetta, ma su cui puoi giocare sopra e misurare la tua performance.

Ovvero, puoi scegliere il livello l’intensità con il quale offrirle.
Stavolta, a differenza del livello 1, un alto grado di intensità e valore può produrre clienti molto contenti.
Questo livello è fondamentale, perché qui si gioca la guerra con la concorrenza.
Per ciascuna di queste caratteristiche, rispetto ai competitor, puoi scegliere se valere di più o di meno.
Su qualcosa puoi essere un po’ meno bravo degli altri, su qualcos’altro un po’ più bravo degli altri.
Se hai un e-commerce, a questo livello potremmo mettere la velocità di spedizione o la facilità con cui fai resi.
Se ripari le macchine potremmo mettere il numero di vetture di cortesia che riesci a dare ai tuoi clienti.
Se sei un maestro di musica, l’ampiezza della gamma di strumenti che puoi far provare ai tuoi studenti.
Una cosa è certa: non puoi offrire tanto di tutto, perché poi ogni cosa ha il suo costo.
Quindi dovrai fare delle scelte: su qualcosa varrai più o meno come gli altri, su qualcos’altro un po’ meno degli altri, su qualcos’altro sceglierai di investire per essere meglio degli altri.
Questo livello è fondamentale perché qui dentro, fra tanti, si colloca il tuo cavallo di battaglia: ovvero il tuo punto di forza differenziante.
Deve esserci qualcosa su cui sei fottutamente più bravo degli altri, e quella roba lì deve diventar l’elemento differenziante per cui ti fai scegliere.

3) Numero 3.
A questo livello si collocano tutte quelle cose che i clienti non si aspettano.

Come fai a capire che cos’è che i clienti NON si aspettano?
Rifletti così: qualora quelle cose lì non le offrissi per nulla, c’è qualcuno che se ne accorgerebbe o che si lamenterebbe?
Bene, se la risposta è no, allora probabilmente sei nel campo delle caratteristiche in grado di stupire il tuo cliente.
Non deve essere necessariamente una roba finissima da fuochi d’artificio.
La chiave è “quanto se lo aspettano”, non “quanto sia figa”.

Due ultime considerazioni.

Non c’è sorpresa che tenga, se manca il livello 1.
Se va al ristorante alla fine ti offrono una rosa rossa è bellissimo, ma se il bucatino all’amatriciana è scotto non ci torno più.
Seconda considerazione.
Quello che mi ha stupito oggi, domani non mi stupisce più, e diventa scontato a sua volta.
Le fotocamere che montano oggi gli smartphone, e che consideriamo scontate, dieci anni fa erano “wow”.

È una storia senza fine, ma è l’unica storia che puoi scrivere.

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