L’unica cosa che in fondo conta davvero del servizio che vendi
Una volta ho visto un video in cui un cameriere riusciva a vendere ai commensali di una tavola una brocca d’acqua a 50 dollari.
Raccontando che era un’acqua speciale.
Non ricordo cosa dicesse, ma doveva essere qualcosa di strabiliante tipo:
“signori, dovete sapere che quest’acqua sgorga da sorgenti divine a 4000 metri, e viene poi raccolta dagli elfi delle foreste con le orecchie, poi in città sulle spalle di capre selvatiche, e possiede un magico potere depuratore che ti monda e purifica per sempre da ogni peccato”.
Non lo so, la verità è che non me lo ricordo cosa dicesse.
Ma immagina qualcosa di veramente affascinante.
Inutile dire che ovviamente l’acqua veniva da un semplice rubinetto.
Ripeti con me:
il marketing NON è una battaglia di prodotti.
Il marketing è una battaglia di percezioni.
Non vinci se hai il prodotto/servizio migliore.
E non perdi se hai il prodotto peggiore.
Perché?
Perché non esiste il prodotto/servizio oggettivamente migliore.
Non esiste una realtà oggettiva.
Esistono solo le Percezioni.
Ribatterai:
“non è vero.
Intorno a me vedo i muri, gli alberi, le montagne, i gatti, le caviglie col risvoltino.
Se le vedo vuol dire che ci sono nella realtà, quindi esistono oggettivamente.”
La verità è che persino i muri, gli alberi, lo schermo da cui stai leggendo, esistono SOLO SE ci sono delle percezioni che li fanno esistere.
Senza i 5 sensi, infatti, che ti permettono di “percepire” quegli oggetti, quegli stessi oggetti per te non esiterebbero.
Allo stesso modo, la qualità di un prodotto o di un servizio esiste SOLO SE ci sono delle percezioni che la fanno esistere.
Voglio raccontarti un aneddoto:
Qualche anno fa a Milano, McDonald ha fatto un esperimento carino.
Senti qua.
Sai come si dice degli hamburger di McDonald no?
“Sono grassissimi!”, “Fanno male”, “Sono di plastica”.
Allora cosa fa McDonald:
apre un nuovo ristorante, ma lo “traveste”.
Lo apre in collaborazione con due famosi chef, volti di Masterchef Italia.
Ci mette sopra un’insegna con un nome che richiama la cucina gourmet.
Ma i prodotti, in verità, i sono tutti di McDonald, le attrezzature sono di McDonald, persino i dipendenti sono di McDonald.
Arriva il giorno dell’inaugurazione di questa bellissima hamburgeria così chic.
I commenti della gente nei primi giorni sono entusiasti.
“Buonissimi” “Squisiti” “Ottimi” “Incredibili”!
[Non ci credi?
Guarda qui il video: https://youtu.be/niq48qLQpvY]
Dopo i primi tre giorni di attività, durante i quali i clienti avevano fatto la fila per leccarsi i baffi, un giorno, d’improvviso, col locale affollatissimo, viene svelato l’inganno!
In modo teatrale.
L’insegna cade e si scopre l’insegna di McDonald.
Il muro viene giù e svela la tipica cucina di McDonald, coi dipendenti in classica uniforme arancione.
Niente di nuovo, ragazzi.
Ti è mai capitato di vedere quei video su YouTube, in cui il violinista di fama internazionale suona in metropolitana vestito da clochard?
Nessuno si ferma a sentirlo.
Niente di nuovo.
E’ la scoperta dell’ovvio.
Ti sei convinto ora?
Le percezioni contano più della realtà.
Prendi due oggetti simili.
Due matite, ad esempio.
Una delle due è una normalissima matita, di quelle che trovi sfuse in cartoleria.
L’altra è stata realizzata dalle mani artigiane di un anziano monaco tibetano, scomparso ormai vent’anni fa.
Si narra che il monaco abbia intagliato il legno e la grafite secondo una tecnica tramandata di padre in figlio.
Ne esiste un unico esemplare, tutti gli altri sono stati distrutti.
…
Ascolta la mia domanda.
Sei disposto a spendere qualcosa di più per questa seconda matita?
Immagino la risposta sia sì.
Le percezioni sono più importanti della realtà.
Ora, questa roba qui saprebbe spiegarla un qualsiasi studente di psicologia del primo anno.
Non è che sia una verità rivelata.
Il fatto però è che siamo tanto bravi a dimenticarcene.
E c’è un altro fatto che rende il tutto ancora più interessante.
Ed è questo.
Molto spesso NON si tratta nemmeno di percezioni nostre, che ci siamo fatti con la nostra esperienza.
No.
La maggior parte delle volte si tratta di percezioni di seconda mano.
Percezioni che prendiamo in prestito dagli altri secondo la logica del:
“Lo sanno tutti che le auto giapponesi sono affidabili!”
“Lo sanno tutti che i vini italiani sono i migliori!”
“Lo sanno tutti che la roba di McDonald fa schifo!”
Allora che significa questo per noi?
Niente, se sei un cliente.
Non significa niente.
Continua pure a gustarti le tue percezioni, tanto alla fine è tutto ciò che conta. Ma se hai un servizio o un prodotto da vendere, invece, deve arrivare un momento in cui, oltre a preoccuparti della qualità del servizio e prodotto in sé, dovresti cominciare a preoccuparti di domandarti: