Qual è il Vero Scopo di un Business?

“Ma no, guardi, nel suo caso davvero non vale la pena”.

Il giovane dentista risponde così alla mia richiesta. Aspetta. Vrrruuum. Nastro all’indietro.

È venerdì mattina. Mi trovo sulla sedia di un dentista di Roma.

È la prima volta che mi servo da lui.

Sono lì per una normalissima seduta, una di quelle che faccio periodicamente per controllo e igiene generale.

Lo faccio ogni sei mesi circa, come suggerito dal protocollo medico.

La dentista da cui mi sono servito per una vita purtroppo non lavora più per raggiunti limiti d’età.

Così mi sono affidato, per la prima volta da 30 anni a questa parte, a un professionista che mi è stato suggerito da una persona fidata, e di cui avevo trovato anche ottime recensioni online.

In effetti, devo dire che il lavoro, per quanto semplice e di routine, è stato eseguito nella massima professionalità.

Tuttavia……c’è stato un elemento che mi ha fatto molto pensare.

Ti spiego.

Probabilmente spinto dal senso di novità, decido di porre una domanda che mi tenevo da un po’:

“Senta, negli ultimi anni ho notato un leggerissimo accavallamento di questi due incisivi inferiori.
Non so da cosa dipenda.
Però mi piacerebbe metterci mano”.

Si tratta in effetti di un accavallamento piuttosto banale, e davvero poco visibile.

È avvenuto gradualmente negli ultimi anni, un nanomillimetro alla volta.

Così insignificante che con la mia dentista di fiducia non ne ho nemmeno mai parlato.

Ma visto che ci sono, decido stavolta di chiedere informazioni, convinto ad intervenire.

[Soprattutto perché vorrei fermare l’accavallamento finché è così piccolo, prima che vada a peggiorare…ma non voglio annoiarti…]

Così, lo faccio notare al dottore.

E la sua risposta mi spiazza:

“Mah no guardi, è davvero poca roba.
Le verrebbe a costare (X)mila euro, non vale proprio la pena. Lasci stare.”

Mi sorride e prosegue nel suo lavoro.

Rimasto colpito, insisto.

“Ok, ma se volessi intervenire, come funzionerebbe?”

Così, molto minuziosamente e con grande chiarezza, mi spiega come avverrebbe il processo, di quali strumenti dovrebbe avvalersi, e ovviamente quali sarebbero le tempistiche.

E poi conclude:

“Ma le ripeto, è una cosa che si nota a malapena, davvero fossi in lei non ci penserei nemmeno”.

Va bene, desisto.

Pago il dovuto, saluto cordialmente, fisso un nuovo appuntamento fra sei mesi e mi rimetto in macchina.

In auto non riuscivo a capacitarmi.

In pratica, questo dottore aveva di fatto rinunciato a mettersi in tasca una cifra a 3 zeri, nonostante glielo avessi chiesto io!

Dal suo punto di vista, sono certo che avrà pensato:

“Sono un professionista onesto, non trovo giusto far spendere a un cliente una cifra importante per un intervento che non è affatto necessario”.

E molti probabilmente diranno:

“Beh, è stato bravo!”

“Ce ne fossero così!

“Questo sì che fidelizza i clienti”.

“Quando un cliente capisce che può fidarsi del professionista, perché vede che questi non sta lì a spillargli soldi come un avvoltoio, allora sì che si lega per sempre”.

Giusto.
Bene.
Ottimo.

…

E invece no.

No, per un motivo molto semplice.

Perché il professionista in questione, in questo caso, NON ha agito nel mio interesse.

Mi ha semplicemente dato un suggerimento basato sulle SUE priorità.
Sui SUOI criteri di valutazione.

Insomma, un consiglio basato su ciò che avrebbe fatto LUI al posto mio.

Dimenticandosi di un piccolo dettaglio: che io non sono lui.

Jay Abraham, uno dei padri del Marketing, un uomo da 9,4 miliardi di dollari (ovvero ciò che hanno guadagnato aziende importanti grazie alle sue campagne) diceva sempre:

“Non vendere al tuo cliente. SERVILO”.

[Ok, versione un filo sintetizzata.
Ma dentro queste poche parole c’è tutto il succo].

Servire un cliente vuol dire agire sempre e comunque nei SUOI interessi.

Questa visione potrebbe apparire in conflitto con una logica di profitto.

Già, perché sto leggendo nella tua mente proprio ora.

Starai pensando

“Ok, sì, è molto bello. ma lo scopo di un business è prima di tutto fare profitti.
Se il perseguire gli interessi del cliente, alla fine non mi porta a fare profitto, io finisco per chiudere la baracca.”

Certo, capisco il punto.

Ma l’errore alla base è proprio qui.

Il tuo scopo, come professionista o solopreneur, NON è quello di fare profitti.

Lo so, può sembrare un paradosso, un assurdo.
Ma è così.

Perché se lo scopo fosse davvero quello di fare profitti, ci sarebbero molte vie sbrigative per ottenerlo.

Ad esempio, potresti truffare.

Pensa a Vanna Marchi.
Ha truffato alla stra-grande.

E così facendo non si può dire che non abbia fatto profitti!

[Ma probabilmente finiresti in galera, o nel migliore dei casi potresti essere sgamato e finire per perdere tutti i clienti].

Oppure potresti ammucchiare sulla schiena del cliente pile e pile di prodotti e servizi di cui non ha realmente bisogno, giocandoti la carta della persuasione.

Se sei un abile manipolatore, puoi farlo.
In questo modo, alzeresti certamente i tuoi profitti.

[Ma finiresti probabilmente per generare alla lunga un passaparola negativo, e i clienti smetterebbero di fidarsi di te, andando a rivolgersi altrove].

Oppure, non so, potresti abbassare al massimo i tuoi costi, arrivando ad investire zero nel tuo sviluppo, nella tua formazione, nei suoi strumenti, nel tuo team.

Anche in questo modo, alzeresti i profitti.

[Ma così facendo smetteresti di crescere e finiresti per non essere più competitivo].

Insomma, il problema è che, in questi esempi (e potrei fartene altri, a decine), la strategia alla lunga non ti porterà tanto lontano.
Anzi.

…Eppure, a ben guardare, sono tutti modi per fare profitti.

Quindi, se lo scopo di un business fosse quello di fare profitti…
beh allora sarebbero metodi assolutamente leciti.

Ma così non è.

Lo scopo di un business è uno soltanto: rendere i clienti felici.

Basta.
Stop.

Per carità, non è detto che tu possa riuscirci sempre, o sempre nel modo migliore.
A volte non ci riuscirai, fa parte del gioco.

Ma questo deve essere il tuo unico scopo.

Il solo risultato che devi desiderare è quello di vedere i tuoi clienti felici ed entusiasti.

In questo modo, i clienti saranno ben contenti di tornare da te.

In questo modo, i tuoi clienti saranno ben contenti di aumentare nel tempo la loro spesa media.

In questo modo, i tuoi clienti saranno ben contenti di difenderti.

In questo modo, i tuoi clienti saranno ben contenti di portarti altri clienti.

E tutto questo, guarda un po’…

…genera profitti.

E avere più profitti…
…ti permetterà di continuare a investire per migliorare la tua offerta.

E un’offerta migliore…
…renderà i clienti ancora più entusiasti.

…Ed ecco che ricomincia il giro!

I profitti dunque NON sono lo scopo del tuo business.

I profitti sono “solo” la benzina di cui ha bisogno il tuo business per raggiungere lo scopo finale – ovvero, la felicità dei clienti -, e per alzare l’asticella sempre più su.

In che modo si fanno felici i clienti?

In tantissimi modi.

Uno di questi, su cui voglio soffermarmi oggi, è – e così arrivo a chiudere il cerchio con l’aneddoto del mio nuovo dentista –

NON vendere nulla IN MENO rispetto a ciò di cui il cliente ha bisogno.

Perché, vedi:

…NON vendere NULLA DI PIÙ rispetto a ciò di cui il cliente ha bisogno, è una scelta etica e onesta…

…ma NON vendere NULLA DI MENO rispetto a ciò di cui il cliente ha bisogno, è una scelta strategica.

In sostanza: se il cliente, al fine di ottenere completamente il risultato che cerca, ha bisogno di qualcosa IN PIÚ…

…tu DEVI venderglielo.

Magari non tutto subito.

Magari lo accompagnerai pian pianino a convincersi.
Magari lo abituerai un passo alla volta.

Ma devi dare al tuo cliente TUTTO QUELLO di cui ha bisogno per arrivare a realizzare il suo scopo.

[Ad esempio, se sei un Personal Trainer e un cliente ti chiede 10 sessioni per tornare in forma, tu devi vendergliene 100.

Perché?

Molto semplice: perché in 10 sessioni otterrà ben poco.
E rimarrà molto scontento.

Quindi, magari non gliele venderai tutte e 100 subito.
Magari gli venderai prima 10 sessioni, e poi piano piano gli farai capire che per ottenere quello che cerca gliene servono 200.

Insomma, vedi tu…]

Ma sappi che è tuo dovere morale e professionale fare in modo che costui/costei ottenga pienamente il risultato che cerca.

E se per ottenerlo ha bisogno di qualcosa IN PIÙ…

…tu DEVI venderglielo.

Altrimenti non stai solo rinunciando a parte del tuo guadagno…

la cosa peggiore è che stai rinunciando a rendere completamente felice il tuo cliente!

E questo ti allontana dal raggiungere il VERO SCOPO del tuo business.

Una mossa un po’ sciocca, non credi?

Se poi, addirittura arrivi a declinare la richiesta da parte di un cliente che vuole comprare spontaneamente un servizio IN PIÚ, pensando così di farlo contento perché “l’hai fatto risparmiare”…

Beh allora la mossa è doppiamente sciocca.

[E niente, me tocca anda’ da un altro…]

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