Un Professionista può fare marketing a costo zero?
Il problema è che abbiamo sempre dovuto combattere contro un equivoco di fondo circa il marketing.
Ovvero quello per cui:
marketing = pubblicità.
Ecco, questo è il nodo principale che dobbiamo sciogliere, altrimenti non se ne esce.
Già, perché essendo la maggior parte dei Professionisti convinta che il marketing equivalga alla pubblicità, in troppi hanno sempre ritenuto di non potersi permettere di fare marketing.
“Sarebbe bello, ma inizierò a fare un po’ di marketing appena avrò un po’ di liquidità in più“
“Mi piacerebbe, ma comincerò a fare marketing appena le cose andranno un pochino meglio e potrò permettermi di investire qualcosa“
“Mi servirebbe proprio, ma finchè non aumento il fatturato la vedo dura“.
Per quanto comprensibile sia il punto di vista, ti rendi conto da te dell’assurdità di queste posizioni?
Semplicemente…le cose non andranno MAI meglio finché non farai del marketing fatto decentemente!
Viceversa, ti ritroverai ad aspettare millenni in attesa che gli affari vadano meglio grazie all’intercessione di non so quale Santo.
Il nodo da sciogliere è questo:
la pubblicità (che, confermo, è assolutamente COSTOSA!)..
…NON è il marketing.
La pubblicità è solo una delle mille azioni che si possono realizzare nell’ambito di una strategia di marketing.
“Marketing” è l’insieme delle attività che servono a “lavorare il mercato“, intervenendo e modellandolo a tuo vantaggio, col fine ultimo di guadagnare di più lavorando con clienti migliori.
Se dunque il “Marketing” è un insieme di innumerevoli possibili attività, questo vuol dire che ci sono tantissime opzioni sul tavolo.
Ergo: non devi necessariamente scegliere per forza di cominciare con le attività più costose.
Puoi iniziare dalle attività meno impegnative da un punto di vista economico.
E addirittura, voglio svelarti questo “segreto”:
alcune delle attività più rilevanti sono assolutamente a costo zero!
Hai capito bene: a costo ZERO!
Per “lavorare il mercato”, intervenendo e modellandolo a tuo vantaggio ci sono diverse cose che puoi fare in modo completamente gratuito.
Anzi, mi spingo addirittura oltre: si tratta di cose che DEVI assolutamente fare PRIMA di investire in attività che prevedono un qualsiasi costo, basso o alto che sia.
Altrimenti, è come se andassi al supermercato a comprare un costosissimo caviale per l’aperitivo, quando a casa non hai ancora le forchette.
Mi soffermerò su appena 4 elementi.
Ce ne sono molti di più, in verità.
È possibile che ti possano sembrare banali, a prima vista.
Ti assicuro, invece, che sono davvero le prime cose su cui lavorare.
1)
Il CRM
Ovvero, Customer Relationship Management.
Insomma, in parole povere…un database dei tuoi Clienti.
Non ce l’ha nessuno, o quasi.
Credimi.
Senza arrivare a sofisticati software di gestione (che pure sarebbe utile valutare), mi accontenterei di un grezzo file Excel.
Già questo sarebbe un notevole passo avanti.
Un grosso file in cui tieni tutti belli archiviati i nomi dei tuoi clienti e tutti i principali dati che li riguardano, da adattare a seconda del tuo caso, o settore, o Professione:
– Anagrafica
– Genere
– Anno di nascita
– Professione
– Da quale canale sono arrivati
– Servizio/i acquistato/i
– Data dell’ultimo acquisto (ti serve per capire da quanto tempo non danno più notizie di sé)
– Quanti soldi hanno speso con te dall’inizio del rapporto professionale
– …
Quelli che ti ho appena elencato sono solo alcuni dei principali dati indispensabili, senza i quali davvero diventa complicato lavorare il mercato.
Potresti inserire molte altre voci, e renderlo sempre più articolato, come ad esempio, per ogni cliente:
– quanto ti è costato acquisirlo (qualsiasi cliente ha SEMPRE un costo d’acquisizione)
– con quale frequenza acquista i tuoi servizi
– un voto da 1 a 5 in base alla sua fedeltà nei tuoi confronti
– …
Senza un database adeguato, è impossibile avere un piano d’azione dignitoso.
Banalmente: come puoi stabilire qual è il tipo di comunicazione più adeguata o l’offerta più stimolante da portare avanti, se non hai raccolto e segmentato tutti i tuoi clienti?
Ad esempio: se un cliente è fedele e spende con te un sacco di soldi, sarà forse il caso di mantenere con lui/lei una relazione più stretta?
Se un cliente è della generazione Z e un altro della generazione Baby Boomer, sarà forse il caso di definire canali di comunicazione differenti?
Se un cliente non si fa vivo da mesi/anni, sarà forse il caso di provare a riattivare il contatto, prima di andarsi a cercare un nuovo cliente a freddo chissà dove e chissà a quale costo?
Il Database è fondamentale perché ti consente di lavorare al meglio la risorsa più importante che possiedi, ovvero…
…i tuoi GIÀ clienti!
Tutti si sperticano nel trovare nuovi clienti investendo somme importanti, dimenticando che con i clienti che hanno già si possono fare ancora chissà quanti bei progetti!
Ergo: stai facendo marketing. E a costo zero.
2)
Il Customer Care
Un cliente che spende i propri soldi per te, li sta spendendo contemporaneamente per due motivi:
1)
Ricevere il servizio in sé (un percorso di psicoterapia, una sessione di Coaching, un training per scolpire il fisico, una campagna SEO, una consulenza legale, una composizione artistica, …), e fin qui è chiaro.
Così come è chiaro che il prezzo crescerà in funzione del valore del servizio, per cui servizio alto = prezzo alto.
2)
Ma li sta spendendo anche per qualcos’altro: ovvero avere un trattamento superlativo dall’inizio alla fine dell’esperienza.
E qui il rapporto diretto con il prezzo scompare del tutto, a differenza del punto precedente.
Perché se è vero che se il cliente spende di più ha diritto ad un servizio di qualità maggiore, e se spende di meno avrà un servizio di qualità inferiore (cioè, con un prezzo più basso puoi avere un allenamento in gruppo, mentre con un prezzo più alto puoi avere un allenamento individuale, ad esempio)…
…al contrario, il trattamento personale deve essere sempre eccellente indipendentemente dall’importo speso.
Questo comporta tutta un serie di servizi accessori – oltre al servizio principale direttamente legato alla mia Professione – che vanno garantiti al Cliente senza sé e senza ma.
Non è che se il cliente ti paga molto, allora rispondi a tutte le sue chiamate a qualsiasi ora della notte…
…mentre se il cliente paga poco allora rispondi solo una volta ogni tanto se non hai di meglio da fare.
Non è che se il cliente ti paga molto ti relazioni in modo ossequioso e flautato…
…mentre se il cliente paga poco allora rispondi a mezza bocca dandogli giusto le poche informazioni indispensabili.
Non è che se il cliente ti paga molto lo tieni aggiornato continuamente con dozzine di email e messaggi…
…mentre se il cliente paga poco allora lo lasci brancolare nel buio ad arrangiarsi da solo.
Il livello del Customer Care deve essere straordinario a prescindere dal volume dell’importo economico.
Ma attenzione: il Customer Care NON è qualcosa IN PIÙ che offri al cliente, oltre al servizio principale.
Il Customer Care è qualcosa che il cliente sta già pagandoti.
È già dovuto.
In che modo questo ti consente di lavorare il mercato a tuo vantaggio?
Semplice: perché a parità di servizio, il cliente sceglierà quello in cui viene trattato meglio, in cui si sente coccolato e cullato, in cui non va incontro a rotture di scatole o scomodità, in cui i processi fluiscono in modo snello e fluido.
Ergo: stai facendo marketing. E a costo zero.
3)
Superare le promesse
Qui ci addentriamo nell’oscuro mondo delle “aspettative” del Cliente…
Il solito grande dilemma:
…creare alte aspettative e poi rischiare di deluderle…
...oppure tenere le aspettative basse e poi sorprendere positivamente i clienti con un servizio superiore a quanto atteso?
Risposta: né l’una né l’altra.
O meglio: sia l’una che altra, insieme!
L’unica via percorribile infatti è:
creare alte aspettative e poi sorprendere positivamente i clienti con un servizio comunque superiore a quanto atteso.
Già, perché se non tieni alte le aspettative la gente che ancora non ti conosce farà fatica ad appassionarsi alla tua proposta.
[Te lo immagini un Personal Trainer dire
“provate i miei allenamenti, sono abbastanza discreti…certo non vi faranno tornare proprio in forma smagliante, ma diciamo che quest’estate con un buon asciugamano legato in vita dovreste riuscire a coprire buona parte della ciccia in eccesso“…?!?]
D’altra parte, alzare le aspettative col rischio di farle sbriciolare contro il muro della realtà è altrettanto scivoloso.
Perché non c’è nulla di peggio di deludere un cliente.
Tuttavia, non vedo proprio altre strade.
Perché è uno strumento di marketing straordinario:
avere clienti entusiasti di quanto ricevuto – specie se le aspettative erano già alte in partenza – è il principale driver per ottenerne degli altri.
Certo, occorre farsi un culo a spicchi, non lo nego.
Ma non c’è altra via altrettanto efficace.
Ergo: stai facendo marketing. E a costo zero.
4)
Chiedere feedback
Chiedere un feedback ai propri clienti al termine del proprio servizio dovrebbe essere un passaggio obbligato per qualsiasi Professionista.
Come fai a sapere in quale direzione e in quali dettagli devi migliorare, se non lo chiedi a chi ha appena usufruito della tua Professionalità?
Domandagli sempre, senza paura di andare incontro a critiche, qual è il suo grado di soddisfazione.
Se la risposta è inferiore all’eccellenza, chiedi immediatamente cosa puoi fare per rimediare.
Se la risposta invece è “10 e lode!“, insisti e chiedi ancora, senza giri di parole:
“bene, e come miglioreresti ulteriormente il mio servizio?“
I feedback dei clienti sono il pane indispensabile di cui i Professionisti dovrebbero nutrirsi
Per almeno due ragioni:
1) Perché se non conosci la loro opinione è tecnicamente impossibile far evolvere la tua proposta giorno dopo giorno
2) Perché i clienti che ti hanno esplicitamente dichiarato il proprio entusiasmo possono essere trasformati in potenti alleati nel “recruiting” di nuovi potenziali clienti
Attraverso le recensioni, ad esempio.
Ormai tutti gli studi dimostrano che le persone si fidano del giudizio altrui anche quando non conoscono personalmente chi lo ha espresso.
Ma non solo: anche attraverso le referenze.
Ovvero, chiedi ai clienti entusiasti di coinvolgere loro conoscenti e metterli in contatto con te.
Se fossi tu il cliente entusiasta, non saresti forse felice di poter dare a qualche persona di tua conoscenza l’opportunità di godere di un servizio eccellente?!?
Ergo: stai facendo marketing. E a costo zero.